Menselijkheid die je hoort
Client
Klaverblad
Focus
Training op maat, coaching on the job, train-de-trainer
Outcome
Menselijkere gesprekken, effectievere hulp, kortere gesprekken
Klaverblad wil de meest menselijke verzekeraar zijn. Samen met Certin hielp Unfurl om die ambitie hoorbaar en voelbaar te maken in ieder gesprek met een verzekerde.
De belofte van Klaverblad was helder. De volgende stap was zorgen dat klanten die menselijkheid ook in ieder gesprek ervaren. In taal, toon en in de manier waarop medewerkers zich verplaatsen in de verzekerde.
Challenge
Menselijk klantcontact betekent in ieder team iets anders. Een algemene training zou daar niet op aansluiten, dus moest eerst duidelijk worden wat de ambitie concreet betekent in het dagelijkse werk.
Aanpak
We maakten samen met de directie scherp wat mensgericht communiceren voor Klaverblad betekent en stemden dit af met marketing. Ook spraken we alle betrokken leidinggevenden om de praktijk van ieder team goed te begrijpen.
Unfurl en Certin vertaalden die inzichten naar trainingen op maat. Medewerkers werkten met gesprekstechnieken, de Roos van Leary en situaties uit hun eigen werk. Vooral door veel te oefenen werd de ambitie concreet gedrag.
Oplossing
Na de trainingen volgde coaching on the job met directe feedback. Coaches en leidinggevenden kregen een train-de-trainerprogramma en intervisiesessies hielpen om samen te blijven leren.
- Begrijpen: samen scherp maken wat mensgericht betekent
- Oefenen: werken met echte gesprekken uit ieder team
- Coachen: directe feedback geven tijdens het dagelijkse werk
- Borgen: coaches en leidinggevenden helpen om door te bouwen
De gesprekken werden menselijker en makkelijker. Daardoor konden medewerkers klanten effectiever helpen en gesprekken vaak ook korter voeren.
Volgende stappen
De meest menselijke verzekeraar hoor je aan de telefoon.
